Risques psychosociaux des commerciaux

Les agents commerciaux exercent un métier soumis à des contraintes organisationnelles et relationnelles susceptibles de générer des risques lorsque les situations dangereuses physiques ou psychologiques ne font pas l’objet d’une prise de conscience et de mesures de prévention adéquates.

Les agents commerciaux exercent un métier soumis à des contraintes organisationnelles et relationnelles susceptibles de générer des risques lorsque les situations dangereuses physiques ou psychologiques ne font pas l’objet d’une prise de conscience et de mesures de prévention adéquates.

Les risques professionnels auxquels sont exposés les agents commerciaux sont très variés car ils dépendent de la nature de leur poste, sédentaire ou avec déplacements fréquents éventuellement très lointains, travail isolé ou en équipe structurée, avec un rythme et des conditions de travail bien spécifiques (horaires excessifs et irréguliers, éloignement du domicile, longs voyages, repas d’affaires…) ou travail dans un bureau soumis à d’autres contraintes (environnement bruyant, travail permanent sur écran et au téléphone…).

Dans tous les cas néanmoins, il y a des caractéristiques communes dans les conditions de travail des agents commerciaux : les contraintes liées au style de management (pression continue sur les résultats des ventes…), à la charge mentale d’une profession de négociation et aux agressions verbales voire physiques des clients. La disponibilité constante par le truchement du téléphone ou de l’ordinateur portable, des objectifs de chiffre d’affaires souvent inatteignables, des promesses commerciales excessives qui multiplient les clients non satisfaits, le stress lié à tension émotionnelle de la relation et à la violence verbale de la clientèle, peuvent à la longue exposer les agents commerciaux à une souffrance mentale dont les manifestations psychosomatiques qui en résulte sont fréquentes (problèmes cardiovasculaires, gastro-intestinaux, irritabilité et fatigue chronique, altération du sommeil, troubles anxio-dépressifs, conduites addictives).

Des choix organisationnels adaptés (déplacements, style de management et rythme de travail), des aménagements ergonomiques (poste et locaux de travail), des mesures techniques (véhicule bien équipé et entretenu, dispositifs d’alarme télécommandé pour travailleur isolé), la formation au risque routier en mission, au risque alcool, à la gestion de la charge émotionnelle, permettent une prévention des risques professionnels du personnel commercial.

Les principaux risques professionnels des agents commerciaux
Les risques liés aux déplacements

– Le risque routier

De nombreux agents commerciaux prennent la route avec des véhicules de tourisme dans le cadre de leur travail, que cela soit de façon occasionnelle ou régulière avec des exigences d’efficacité et de ponctualité qui peuvent interférer avec les contraintes de la circulation routière (embouteillages, Code de la Route..) et générer des situations stressantes et des accidents de la route (qui sont à l’origine du quart environ des accidents mortels du travail et c’est la première cause de décès au travail !).
Le risque routier a souvent des origines multifactorielles, liées à l’environnement (état des itinéraires, travaux, météo,..), au véhicule (adaptation, équipement, entretien, …), à l’organisation (horaire, préparation des tournées, utilisation du téléphone au volant, …) et bien sur au conducteur (respect des règles, fatigue, vigilance …).

Le comportement au volant est lié à des adaptations, des arbitrages que doit réaliser le conducteur entre les éléments émanant de la situation de travail et la situation de conduite. Le conducteur doit prendre en compte les contraintes de travail : heure du rendez-vous avec le client, heure de départ du train ou de l’avion, …
Tous les aléas et dysfonctionnements de la situation de conduite rencontrés, l’oblige à réguler, adapter son comportement en mettant en balance les injonctions des deux situations. En fonction du poids des contraintes et des aléas, la balance penchera du côté :

• De la situation de travail et l’opérateur ne respectera pas les normes routières (dépassement de la vitesse, non respect des règles de priorité et des feux de signalisation, stationnement en zone dangereuse, …) et répondra aux contraintes du travail.
• De la situation de conduite et l’opérateur ne respectera pas les règles du travail (arrivée hors délais, …) et répondra aux normes routières.

– Le risque d’éloignement et d’isolement

Certaines personnes présentent des pathologies entrainant des symptômes d’apparition brusque et pouvant handicaper au moins temporairement la poursuite de la mission, la rendre dangereuse pour l’agent commercial, voire impossible : crises d’angoisse, d’épilepsie, cardiaques, diabétiques, vertigineuses …

Toutefois, ce qui va être prépondérant dans de nombreux cas, c’est l’isolement psychique ressenti par l’agent commercial, soumis à une variabilité personnelle importante : l’éloignement et/ou l’isolement peut ainsi entrainer des comportements risqués, non prohibés ou tempérés par le groupe de travail ou la proximité familiale : vitesse excessive, excès alimentaires, consommation d’alcool et de psychotropes, comportements individuels inappropriés…
L’alimentation pendant les déplacements, irrégulière, déséquilibrée, trop abondante et/ou alcoolisée est un facteur d’obésité et de risque cardiovasculaire certain pour les agents commerciaux.

– Les risques des voyages internationaux aériens

Les voyages internationaux aériens présentent différents risques pour la santé selon l’état sanitaire de l’agent commercial et le pays dans lequel il se rend.
Pour tous les longs voyages, la fatigue est liée aux levers précoces et aux arrivées et retours tardifs qui aboutissent à des amplitudes horaires de travail très importantes, empiétant souvent sur les nuits et les week-ends de repos. De plus, cette fatigue est accentuée par le décalage horaire (jet lag) qui désynchronise les heures de repas et de sommeil, engendrant des troubles de l’humeur, de la vigilance, de la digestion.

Pour les voyages dans les pays tropicaux ou équatoriaux, il faut compter de plus avec les changements d’hygrométrie, de température et avec la pollution atmosphérique dans les grandes métropoles des pays en voie de développement, prédisposant aux infections ORL, aux allergies respiratoires.

L’agent commercial est aussi exposé à diverses maladies infectieuses, dont les plus fréquentes dans les conditions d’un voyage d’affaires sont le paludisme transmis par les piqures de moustiques, la diarrhée par ingestion d’aliments ou de boissons contaminés et les maladies sexuellement transmissibles (hépatites B, C, syphilis, SIDA…) qui ont une forte prévalence dans beaucoup de pays africains, du Sud-est asiatique et d’Amérique Latine.
Enfin, il ya des risques spécifiques au mode de transport aérien (otites, éventuellement phlébite, décompensation d’une pathologie préexistante).

Les risques liés au travail sédentaire

Dans un poste sédentaire, soumis à différentes sources de bruit et aux contraintes visuelles du travail sur écran, l’agent commercial est exposé principalement à des risques de pathologie auditive, de troubles visuels et musculo-squelettiques.

– Le risque auditif

L’agent commercial peut très souvent travailler au téléphone avec ou sans casque : les casques, pour permettre de communiquer correctement avec l’interlocuteur, sont réglés souvent à des niveaux trop élevés, car le travail en bureau expose aussi à d’autres sources de bruit qui créent une forte ambiance sonore : les conversations téléphoniques des autres collègues, le bruit des ordinateurs, des imprimantes, des sonneries, et de la climatisation. Si les postes de travail ne sont pas séparés par des cloisons acoustiques, le manque d’isolation phonique génère un bruit ambiant trop souvent à des niveaux incompatibles à la fois avec un travail intellectuel et un bon confort d’écoute au téléphone avec les risques suivants : fatigue auditive, perception d’acouphènes, risque de lésions auditives et de déficit auditif temporaire ou définitif d’installation insidieuse, lié à une exposition chronique au bruit.

– Le risque visuel

Le travail continu sur écran sollicite fortement la vision : le mécanisme d’accommodation permanent, assuré par le cristallin et les muscles des yeux, qui permet le réglage de la mise au point de l’image sur la rétine, la convergence qui permet la fusion des deux images rétiniennes grâce à la contraction de muscles situés autour de l’œil, provoquent une fatigue oculaire après des efforts visuels prolongés. De plus, de nombreux et très fréquents défauts de l’œil (myopie, hypermétropie, astigmatisme, troubles de la convergence, presbytie) rendent l’effort oculaire plus important pour un résultat médiocre lorsqu’ils sont mal ou pas corrigés. Par ailleurs, les mauvaises conditions d’éclairage (reflets sur les écrans, éblouissement direct…), un poste peu ergonomique, aggravent la fatigue visuelle. Cette fatigue des muscles oculaires se traduit par une vue de plus en plus trouble au fur et à mesure de l’effort, des picotements et rougeurs oculaires, des larmoiements, des clignements intempestifs des paupières, des maux de tête…

– Les risques de troubles musculo-squelettiques

La position statique assise prolongée, l’utilisation constante du clavier, de la souris et de l’écran de l’ordinateur, le travail permanent au téléphone, génèrent des contraintes posturales au niveau du dos, du cou et du poignet.
Il en résulte souvent des cervicalgies et des lombalgies, des affections du poignet (syndrome du canal carpien).

Les risques organisationnels

L’agent commercial a certes pour but de répondre au mieux aux besoins de la clientèle sous toutes ses formes, mais l’organisation mise en place pour cela est souvent pathogène.
Le stress managérial (organisation, contrôle et rythme de travail) est engendré par :
– la pression continue d’une rémunération liée principalement à des résultats de vente souvent inatteignables et sans fournir ni la formation ni les moyens pour y parvenir,
– une surveillance constante de l’évolution des prises de commande, parfois quotidiennes, par la hiérarchie,
– une gestion des exigences contradictoires entre la réalité du terrain (demande de la clientèle, actions des concurrents) et les demandes de la direction (augmentation du chiffre d’affaire et des marges, lancement de nouveaux produits, diminution des frais).
– une flexibilité excessive imposée se traduisant par des exigences d’horaires avec une amplitude importante, variable d’un jour à l’autre et selon les saisons,
– la disponibilité constante par le truchement du téléphone ou de l’ordinateur portable.

Les risques de la relation avec la clientèle

Les métiers de relations avec les clients génèrent une tension émotionnelle du fait de la fréquente dissonance entre les sentiments réels de l’agent commercial (impuissance, incompréhension, …) et l’apparence qu’il doit afficher vis-à-vis de son interlocuteur (amabilité forcée, compréhension factice…).

A la longue, cela peut entrainer des troubles psychologiques, d’autant que la relation commerciale (négociation des prix, réclamations) provoque souvent des situations tendues ou le client peut se montrer verbalement agressif.
Des manques de qualité (délais de livraison non tenu, matériel défectueux, prix non-conforme, informations aux clients peu claires, incomplètes, ambiguës, erronées …), des promesses commerciales excessives (réparation express, service « Zéro défaut », disponible 24h sur 24, 7j sur 7…) multiplient les clients non satisfaits qui expriment leur colère et fournissent des raisons à certaines personnes à la santé mentale perturbée de se montrer violemment agressifs.
Par ailleurs, l’obsession de plaire aux clients entraîne, dans ces métiers caractérisés par la permanence d’une interaction avec la clientèle, des conséquences émotionnelles pouvant s’avérer difficiles à supporter psychologiquement ; car, même en dehors de violence caractérisée, la nécessité de contenter continuellement un client sans avoir les moyens ni la latitude pour le faire (par exemple aucune marge de manœuvre pour négocier un dédommagement, une ristourne, un avoir, une reprise sans frais…), constitue un facteur de stress.

Enfin, le démarchage commercial proche de quartiers où le risque de violence est élevé ou dans un endroit éloigné de tout autre immeuble ou structure, peut être à l’origine d’agressions externes à l’entreprise, qui peuvent avoir des répercussions sur la santé physique ou psychique, ceci quelle que soit la gravité de l’atteinte physique, surtout sur les femmes qui ressentent plus les effets et simplement la crainte de la violence que les hommes, et qui y sont plus exposées de part leur vulnérabilité accrue.

Les risques des conduites addictives

Les agents commerciaux, dont le travail s’effectue sous la pression constante de leur milieu professionnel et qui sont astreints à une grande mobilité géographique, sont souvent marqués par une usure physique et psychologique les prédisposant aux effets psychosomatiques du stress et aux comportements addictifs censés y remédier.
L’alcoolisme au travail n’épargne aucune classe socioprofessionnelle, mais les agents commerciaux figurent parmi les professions qui ont le plus tendance à la prise d’alcool dans un contexte professionnel : boire avec les clients est en France une habitude sociale, notamment lors des repas de travail, des foires et salons, des réceptions…
Une consommation excessive et régulière, peut mener à une dépendance provoquant des atteintes plus ou moins réversibles de l’état de santé. D’autres addictions, les drogues (notamment, le cannabis, la cocaïne) et les médicaments psychotropes sont venues s’ajouter aux substances entrainant des troubles du comportement et l’augmentation et la banalisation de la consommation de ces produits en font une question qui doit aussi être prise en compte dans chaque entreprise.

Les conséquences pathologiques du stress des agents commerciaux

L’environnement commercial stressant génère souvent des conséquences pathologiques diverses, allant des troubles du comportement aux somatisations. Certes, il y a souvent imbrication entre souffrance psychique due à des motifs privés, d’autant que les absences longues et répétées du domicile ont des retentissements familiaux, et celle due aux conditions de travail, mais il est patent que le stress au travail ne fait alors qu’augmenter la pathologie éventuellement préexistante et la rendre avérée voire invalidante.

En cas de stress fréquent, il y a mobilisation excessive du système endocrinien face à cette agression ou menace, ce qui provoque à court et à long terme, une augmentation de la fréquence cardiaque, de la pression artérielle, de la sécrétion de cortisol, entraînant de nombreuses conséquences psychosomatiques : atteintes physiques (troubles gastro-intestinaux, hormonaux et cardiovasculaires …), psychiques (fatigue et irritabilité chroniques, crises d’angoisse, …) et comportementales (troubles des conduites alimentaires, comportements à risque et addictifs, …).
Les mesures de prévention des risques professionnels des agents commerciaux
Les mesures de prévention essentielles résident dans une saine organisation (déplacements, horaires, objectifs..), des véhicules bien équipés et entretenus pour les postes itinérants et des aménagements ergonomiques et des espaces de travail adaptés pour les postes sédentaires, une formation à la gestion du stress et du temps, au risque routier et au risque alcool.
Il convient d’évaluer les risques professionnels dans le service commercial et de rédiger le Document Unique de Sécurité en appréciant à la fois l’environnement matériel et technique et l’environnement managérial et organisationnel.
La retranscription de cet état des lieux dans le Document Unique doit conduire à l’élaboration d’un plan de prévention correspondant aux risques identifiés, y compris pour les aspects psychosociaux et du travail isolé qui sont importants pour les agents commerciaux et parfois négligés.

En particulier, il faut considérer que certains risques encourus par les salariés en mission, le risque routier, le risque addictif, celui de la violence potentielle de la clientèle… font partie intégrante des risques professionnels et doivent donc figurer dans ce document.

Les mesures de prévention organisationnelles

– La charge et le rythme de travail

• Pour les agents itinérants, il convient de permettre une flexibilité dans les horaires, éviter les départs d’urgence, l’exécution de multiples tâches, la fatigue des heures supplémentaires dues au voyage, générateurs de stress et en particulier d’accidents de la route. Des repos compensateurs à prendre immédiatement (pas de report cumulé) doivent être prévus dans les cas de dépassement important, de même qu’un temps de récupération suffisant pour gérer les suites professionnelles d’un long voyage (rédaction d’un rapport, d’un devis, d’une commande…) et pour s’adapter au jet lag éventuel. Entre deux missions exigeantes, il convient de prévoir une réadaptation progressive au rythme normal du travail et bannir des voyages aériens trop rapprochés (par exemple dans la même semaine).
Pour les déplacements routiers, la préparation de l’itinéraire doit inclure des temps de pause, la prise en compte de la fatigue lors de la conduite de nuit et anticiper les éventuelles difficultés de circulation.

• Pour les agents sédentaires en communication permanente avec la clientèle (notamment dans les services après-vente), la mise en place de pauses régulières et de durée suffisante (une pause d’au moins 5 minutes toutes les heures environ) est nécessaire pour permettre d’évacuer les tensions émotionnelles. Ces pauses doivent avoir lieu hors du poste de travail pour quitter la position assise, se lever et marcher et se dérouler dans un lieu convivial pour permettre des échanges informels avec les collègues. Alterner des taches de nature différente de la vente (traitement de courriers, activité administrative…) est aussi un élément qui permet de s’extraire des contacts stressants.

– Les styles de management

Une organisation du travail caractérisée par une certaine latitude pour apporter des réponses à la demande du client (rabais et remises, avoirs, délais de paiement…) avec un degré raisonnable de souplesse lorsque se présentent des situations difficiles, représente un moyen de réduire le stress par le biais de l’augmentation du contrôle perçu sur la situation.
La fixation d’objectifs de vente doit être réaliste et surtout le résultat d’un dialogue incluant les moyens pour y parvenir, tenant compte en particulier de l’évolution des contraintes extérieures à l’agent commercial (conjoncture économique, actions de la concurrence, …) sur lesquelles il ne peut pas avoir d’action, déterminé à partir des éléments sous sa responsabilité effective : en effet, ne jamais atteindre ses objectifs non seulement démobilise, ce qui est le contraire du but recherché, mais aussi peut, chez certaines personnes plus fragiles, faire naître des sentiments intenses d’infériorité, de mésestime de soi qui peuvent engendrer une dépression.
La surveillance excessive (reporting trop fréquent) et le contrôle exagéré du salarié (remarques tatillonnes sur les notes de frais, sur les horaires pour un représentant de commerce…), assortis de commentaires négatifs, soumet les salariés à un stress important, facteur d’improductivité plus que de motivation à bien faire.

Les mesures de prévention techniques

– Agents commerciaux sédentaires

La conception et l’aménagement des postes et espaces de travail sont des mesures de prévention collective efficaces : l’ergonomie du siège et des appareils téléphoniques, du poste de travail sur écran, mais aussi un éclairage suffisant, une climatisation et une acoustique bien adaptées des locaux de travail sont garants d’une bonne prévention des risques auditifs, visuels et musculo-squelettiques.
Les locaux de travail doivent avoir également des conditions de traitement acoustique, d’éclairage, et de climatisation satisfaisantes.
– Agents commerciaux itinérants
Les véhicules fournis pour les déplacements routiers doivent posséder tous les équipements de sécurité et systèmes d’assistance électronique à la conduite, notamment: l’ABS, l’anti patinage, limiteur et régulateur de vitesse, un système d’aide à la navigation, des pneus neige pour la conduite hivernale en zone montagneuse.
Par ailleurs, il faut s’assurer que ces véhicules ont bien été vérifiés et entretenus lors des contrôles périodiques et qu’ils sont dans un bon état de fonctionnement (freins, éclairage, pneumatiques, suspension…) avec un carnet de maintenance à jour.
Des moyens de surveillance par des dispositifs de télécommande (DATI), visant à détecter au plus tôt la survenue d’un incident ou accident pour les agents commerciaux isolés en déplacement, permettent d’intervenir rapidement, disposition qui doit être évidemment accompagnée d’une permanence à l’écoute.

Les mesures de sensibilisation aux risques et de formation

– Les actions de sensibilisation aux risques

La perception des risques des erreurs alimentaires, de consommation d’alcool et de comportement routier est souvent affectée chez les agents commerciaux d’un certain nombre d’illusions ou de biais perceptifs et ces illusions sont susceptibles d’affecter leur attitude vis-à-vis de la sécurité et de leur motivation à leur propre protection (vitesse excessive, intempérance…) : les agents commerciaux, surtout les plus jeunes, adoptent souvent des attitudes de déni du risque pour eux- mêmes, avec un certain relativisme face à ces risques.

Le premier préalable est que le responsable de l’équipe commerciale lui-même, du fait de sa maturité professionnelle, soit persuadé de créer la dynamique requise pour nourrir un processus d’amélioration de la prévention.

Le développement d’une conscientisation de chaque agent commercial est nécessaire, avec une démarche d’appropriation.
Des techniques d’animation sont utilisées pour amener un groupe à travailler sur des cas concrets d’accidents mortels ou graves ou de maladies (dépendance alcoolique, infarctus à la cinquantaine…) survenus dans l’entreprise et à identifier les bonnes pratiques qui auraient pu les éviter pour permettre à chacun des membres du groupe de travail d’être sensibilisé personnellement à la sécurité, de prendre conscience, exemples à l’appui, des conséquences résultant de l’absence de mesures de prévention adéquates.
L’observation réciproque de ses comportements par ses collègues de travail, guidée par l’animateur, permet une émergence collectivement partagée des comportements sûrs et de ceux à risques.
Ce dialogue positif sur les comportements à risque permet a contrario de valoriser les gestes sécuritaires, par exemple :

• Tolérance zéro sur la consommation d’alcool ou de stupéfiants avant de conduire.
• Pas de communications téléphoniques au volant, y compris le kit mains libres, du fait du défaut d’attention qu’il provoque.
• Pendant la conduite, uniquement usage des fonctions audio du GPS (programmation à l’arrêt sur un lieu de stationnement).
• Strict respect des limitations des vitesses et autres réglementations (la responsabilité pénale du collaborateur est toujours engagée en cas d’infraction au Code de la Route).
• Dans les repas d’affaires, pas d’apéritif alcoolisé ni de digestif, pas plus de deux verres de vin, limitation à une entrée et un plat, ou un plat et dessert, ne pas finir ses verres et ne pas terminer son assiette éventuellement.
• Adopter un comportement sexuel responsable lors des voyages.
• Etc….

– Les actions de formation aux risques des agents commerciaux

• Formation à la prévention des tensions émotionnelles et ses modes de gestion face à l’agressivité de la clientèle : elle permet de disposer de techniques actives concrètes de dialogue et de communication qui contribuent à désamorcer les risques de violence, d’attitudes à adopter vis-à-vis d’un comportement verbal ou corporel abusif…
• Formation à la gestion de son temps de travail, qui permet de savoir hiérarchiser les priorités et répondre à de multiples demandes en parallèle.
• Formation complémentaire à la conduite automobile (maitrise des situations dangereuses, conduite sur routes enneigées …).

– La surveillance médicale des agents commerciaux

Au cours de la visite médicale périodique annuelle, en plus des traditionnels contrôles de l’acuité visuelle, du rythme cardiaque, de la tension artérielle, du poids, il convient en particulier de pratiquer des tests auditifs (audiométries) pour le personnel utilisant en permanence le téléphone. Au vu de cet examen médical, le médecin du travail doit rappeler les mesures diététiques pour les agents commerciaux concernés par une hypertension, un embonpoint…, et les nécessités de correction des défauts visuels.
Un bilan de santé est vivement conseillé un peu avant la cinquantaine d’années avec électrocardiogramme, bilan biologique sanguin et urinaire, pour dépister en particulier les hyperlipidémies, les anomalies diabétiques et hépatiques.
Le médecin du travail doit prévoir pour les agents commerciaux appelés à se déplacer dans les zones tropicales une mise à jour des vaccinations, conseiller une prophylaxie antipaludéenne, s’assurer de l’absence de contre-indication au transport aérien lointain (bilan ORL, cardio-vasculaire et phlébologique).