Coacher les clients difficiles

Coacher les clients difficiles

Les clients difficiles sont partout mais ils sont peu nombreux, heureusement. Jamais satisfaits, émettent des critiques. Froids. Ingrats.
Ce sont une catégorie de clients qui sortent du lot. Ils ont un tempérament et une psychologie particulière. Cherchent à s’imposer par leurs rejets fréquents, besoin identitaire pour s’imposer, un égo insatisfait qui cherchent partout, plus de pouvoir pour se nourrir et se renforcer.
Les commerciaux ont du mal à gérer cette famille de clients, qui les font travailler trois fois plus que les clients normaux. Apprendre à les identifier, à connaitre leurs psychologie est un préalable pour mieux les gérer et les fidéliser par la suite.

1) Gérer un client en colère
Les clients en colère sont devenus de plus en plus difficiles. Savoir identifier l’origine des différentes émotions des clients, source de problème.
Savoir rester attentif et positif pendant la phase de l’échange et reconnaitre ce que votre client ressent en lui montrant que vous êtes prêt à l’aider en travaillant ensemble pour trouver une solution
Dites à votre client : « je sais très bien que vous êtes frustré et j’aimerais bien vous aider. Pouvez-vous m’expliquer la situation ? » Ne lui dites jamais : « Les choses sont normales, il n’y a pas de raison de se mettre en colère »
Restez calme et objectif. Ne donnez pas de promesse que vous ne pouvez pas tenir. Dites-lui que vous allez faire de votre mieux pour trouver une solution rapide.
Évitez d’interrompre le client pendant son explication, cela va augmenter son agressivité. Ne dites jamais « oui, mais … » pendant que le client parle.
Un suivi avec le client, après pour s’informer de la suite à donner le rends heureux
2) Gérer l’insatisfaction des clients.

Vous pourriez échanger avec un client insatisfait qui a eu une image négative du à une mauvaise expérience précédente avec l’un des représentants de la société.
Accueillez-le avec sourire, présentez-vous et offrez-lui votre aide. Pendant la conversation du client, Ne vous excusez pas pour le mauvais service dont il se plaint. Posez-lui des questions ouvertes, vérifiez les informations et prenez une décision qui va le satisfaire.
Demandez au client de vous expliquer ce qu’il s’est passé.
3) Un client imprécis, aidez le.

Certains clients trouvent beaucoup de difficultés à prendre la décision d’acheter un produit. Ces clients nt besoin de plus de temps . Soyez patient, ne inquiétez pas posez-lui des questions ouvertes, écoutez-le, offrez-lui des possibilités de choix et essayez de le guider pour mieux décider.
Essayez de récolter le plus d’informations possible pour pouvoir aider le client à prendre une décision.
De nombreux points de vente affichent dans leurs publicités: « Satisfait ou rembourser » . Ils proposent un remboursement ou un échange de produits. Si le client n’est pas satisfait de son choix d’achat, vous pourriez lui dire : « si vous trouvez que notre produit ne vous satisfait pas, vous pouvez le ramener sous 30 jours ». Cela encourage le client à faire l’achat.
4) Gérer un client dominant

Certains clients peuvent être très résistants et autoritaires par un excès de pouvoir personnel. Vous devez trouver un équilibre entre votre politesse en se gardant de la domination inconsciente du client. Soyez professionnel, montrez du respect au client, soyez ferme et juste et faites savoir au client ce que vous êtes prêt à faire pour le satisfaire. .
Préparez-vous à ce que le client manifeste des signes de
Concentrez-vous sur votre client, regardez-le dans les yeux, et rappelez au client que ses besoins sont importants pour vous. Dites-lui : « Mr X, nous sommes fiers votre fidélité et nous voulons trouver une solution. Avez-vous des remarques ? »
Si le client manifeste une suggestion acceptable, dites-lui : « c’est une excellente proposition, M. X et je pense que nous allons pouvoir le faire pour cette fois-ci ».
Si sa demande est quelque chose que vous ne pouvez pas faire, soyez franc avec lui. Essayez de lui dire : « merci pour votre suggestion, Mr X, mais je ne peux pas le faire à cause des contraintes administratives ou commerciales
5) Gérer un client impoli .

Ce genre de client peut s’exprimer avec un ton sec, il peut vous couper la parole ou exiger votre attention pendant que vous aidez quelqu’un d’autre. Il est important de rester professionnel et de ne jamais entrer en collision avec lui.
Si un client vous interrompt pendant que vous vous occupez d’un autre client, ne l’agressez pas, regarder le avec un sourire et dites-lui : « je suis à votre disposition dans quelques instants une fois que je termine avec cette personne ».
Garder toujours votre calme et souvenez-vous que vous êtes un représentant professionnel de votre société.
6) Gérer les clients bavards.

Certains clients parlent beaucoup et veulent s’accaparer de tout votre temps. Ils parlent de tout et de rien. Vous devez rester poli et courtois tout en contrôlant la situation. Les clients trop qui parlent trop peuvent vous empêcher de remplir d’autres tâches commerciales.
Cessez de poser des questions au client cela les encourage à continuer de parler. Contentez-vous de questions fermes, auxquelles il peut répondre par oui ou par non.
Jamal eddine BOUKAR
– Consultant coach en performance commerciale et comportementale
– Fondateur de l’académie de coaching commerciale : www.academiecoachingcommercial.com
– Auteur de deux livres sur Amazon :
1) Coaching des commerciaux
2) Comment développer le chiffre d’affaires de votre entreprise
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