Intelligence émotionnelle au service de la négociation commerciale

Intelligence émotionnelle au service de la négociation commerciale

Quelles sont les différentes techniques de négociation commerciale ? Comment utiliser l’intelligence émotionnelle dans la négociation commerciale ?

L’intelligence émotionnelle est la capacité à comprendre et gérer nos émotions. Les compétences contribuant à l’intelligence émotionnelle sont la conscience de soi, l’autorégulation, la motivation, l’empathie et les compétences sociales.

L’intelligence émotionnelle est récemment devenue un mot à la mode dans les directions commerciales et marketing du monde entier, mais les chercheurs sortent de leur réserve pour dire qu’il est temps de prendre l’intelligence émotionnelle au sérieux.

Il n’existe pas de techniques de négociation commerciale exhaustives, cependant il y a des techniques à connaître si l’on veut réussir ses négociations.

La négociation commerciale

Deux sortes de négociation commerciale :

• La négociation en cycle de vente court.

Ici la vente s’effectue en binôme, et deux entretiens au maximum. A la fin de l’entretien de vente le commercial et le client négocient pour trouver un terrain d’entente.

• La négociation en cycle de vente long.

Ici, les parties prenantes sont nombreux, la négociation est afférente aux montages d’affaires, vente grand compte, grands projets ou la mise en place de partenariats.

Elle va se dérouler sur plusieurs entretiens, elle va mobiliser des équipes de part et d’autre, elle va impliquer les dirigeants des deux sociétés, etc.

1. Le moment de la négociation

Selon, Jamal eddine BOUKAR, expert en coaching commercial, la négociation ne commence que quand votre client est intéressé par votre proposition ou par l’objet de la transaction.

La négociation a pour objectif de trouver un terrain d’entente sur les conditions de la transaction.

Si ces étapes précédentes n’ont pas été abordées correctement, la négociation sera difficile et risque de se solder par un échec.

Il est donc crucial non seulement de les connaître parfaitement mais aussi de savoir les faire correctement.

Découvrir avant de négocier : La négociation arrive toujours en fin de vente :

1. vous devez connaître les objectifs de votre clients pour voir s’ils s’accordent avec les vôtres et pour pouvoir décider si une affaire est possible,
2. vous devez connaître les attentes, besoins et motivations de votre clients ainsi que les contraintes et paramètres de l’affaire afin de proposer la solution qui conviendra à votre client et afin de savoir où se trouve les marges de manœuvre,
3. vous devez avoir présenté les avantages, bénéfices et spécificités de votre solution avant d’en présenter son prix et le négocier.

Plus le montant de la vente est élevé plus la partie négociation va devenir importante et plus elle va s’étaler dans le temps.

Si vous êtes un client de taille et que vous achetez 2000 tonnes par jour à votre fournisseur, vous allez commencer à négocier un tarif plus compétitif.

Vous allez donc sélectionner un fournisseur puis vous allez négocier avec lui les termes du contrat (prix, qualité, quantité, lieux et heures de livraison, etc.) et la négociation se fera en plusieurs rendez-vous et avec plusieurs interlocuteurs.

1. La clés de réussite d’une négociation commerciale

En vous préparant bien vous allez augmenter de façon importante votre pourcentage de négociations réussies.

8. Vous devez connaître votre prix plancher, ce sur quoi vous pouvez céder et en échange de quoi.
9. Vous devez connaître tous les paramètres sur lesquels vous pouvez jouer et dans quelle mesure (prix, délais de paiement, livraison, qualité des produits, quantité, financement, SAV, etc.).
10. Vous devez également connaître toutes vos solutions de la plus simple : le produit nu à la plus complète (produit, livraison, SAV, reprise/échange des produits, support technique, formation des collaborateurs, etc).
11. Vous serez ainsi totalement prêt à répondre à n’importe qu’elle demande spécifique de votre client.
12. Vous devez savoir ce que vous pouvez céder sans contrepartie pour conclure la vente et vous devez savoir ce que vous pouvez céder mais avec contrepartie et quelle type de contrepartie.
13. Vous devez savoir jusqu’où vous pouvez aller sans contrepartie et à partir de quoi il vous faut une contrepartie.
14. Vous devriez vous imaginer tous les scénarios possibles en fonctions des paramètres ci-dessus
15. Vous devriez vous exercer à chacun de ces scénarios jusqu’à ce que vous les maîtrisiez parfaitement.

Vous devriez également vous exercer à chaque type de clients et de situations :

• le client facile,
• le client difficile,
• l’acheteur professionnelle,
• le client anxieux et indécis,
• le client qui en demande toujours plus,

Comment décontracter une atmosphère qui devient tendue, comment sortir d’une négociation qui commence à bloquer, etc.Ayez une démarche méthodique.

Certains paramètres doivent être abordé avec votre client afin de couvrir toutes les aspects d’une vente.

Vous devez avoir une liste des aspects qui doivent être traités au cours de la vente ou de la négociation.

Cela ne fait pas très professionnel de devoir rappeler le client après qu’il ait signé le contrat pour devoir négocier les délais de paiement ou le mode de livraison ou tout autre aspect de la vente.

• vous devriez bien vous connaître.
• Vous devriez cerner vos difficultés et faiblesses et faire des exercices pour y remédier.
• Si vous avez tendance à perdre vos moyens devant une personne froide, vous devriez vous exercer avec un autre commercial qui jouerait la personne froide. Pour mieux vous connaître

III. L’intelligence émotionnelle au service de la négociation

Qu’est- ce que l’intelligence émotionnelle?

Pour faire simple, l’intelligence émotionnelle est un type d’intelligence spécifique qui permet de diriger les décisions, pensées et comportements, en se basant sur la gestion de ses émotions personnelles.

Elle aide notamment à avoir une influence ou un contrôle direct sur les émotions d’autrui. Elle est donc une association entre l’aspect relationnel et émotionnel de l’épanouissement d’un individu.

En opposition à l’intelligence rationnelle qui se compose de l’absence de prise en compte des émotions et la concentration sur un raisonnement logique, l’intelligence émotionnelle présente une multitude de capacités de développement afin d’affronter la quasi-totalité des situations.

La négociation de point de vue vendeur

1. L’attitude

Attitude émotionnelle  n°1 : Soyez disposé à tout entendre

L’attitude est primordiale pour négocier, d’ailleurs, il peut vous sembler que votre interlocuteur fasse preuve de réactions ou d’émotions exagérées ou tienne des propos durs, injustes ou faux.

• Ne vous emportez pas.
• Restez calme et positif.
• Ne prenez pas ses remarques pour une attaque personnelle.
• Gardez votre sang-froid.

De même, affirme Jamal eddine BOUKAR, fondateur de l’académie de coaching commercial, le coté émotionnel est primordial, l’humeur de votre interlocuteur peut varier selon les circonstances, le sujet abordé, les bonnes ou mauvaises nouvelles qu’il a appris dans la journée.

Anxiété, colère, hostilité, ennui, satisfaction, enthousiasme des émotions qui doivent être prises en compte. de façon passagère ou permanente.

Il est possible qu’une attitude agressive de la part de votre interlocuteur ne soit provoqué que par le sujet de la conversation (c’est pour lui un sujet sensible qui fâche).

Pour résumer, soyez disposé à tout entendre et quoi qu’il arrive gardez votre calme et votre sang-froid.

Attitude émotionnelle  n°2 :  Soyez détendu et rationnel

• Vous devez accepter de vous pouvoir perdre l’affaire.
• Vous devez pouvoir refuser l’affaire si elle ne correspond pas à vos critères.
• Vous devez avoir une détermination ferme à l’obtenir et faire ce qu’il faut dans ce sens tout en étant prêt et disposé à la perdre si elle est désavantageuse pour vous ou… votre client.

Une des meilleures façons de rester détendu et lucide est de ne pas dépendre d’un seul contrat.

Si vous avez une grande quantité d’affaires à signer, en perdre une ne vous causera pas de soucis.

Donc faites de la prospection, visitez vos clients, ayez un service marketing performants qui vous apporte de nombreuses prospects, etc.

Si vous êtes trop en demande et si vous le montrez, il est probable que certains clients vont vous demander davantage de concessions et de remises.

Même si vous avez absolument besoin de faire cette vente, ne le montrez jamais, restez le plus calme, détaché et rationnel possible.

 Attitude émotionnelle  n°3 : Soyez amical et positif

Ne faites jamais preuve d’agressivité.

Vous êtes là pour trouver un terrain d’entente et vous n’en trouverez jamais un en attaquant votre client potentiel.

De même, désamorcez toute agressivité de sa part. L’une des meilleures façons de le faire est de rester calme et positif.

L’agressivité va glisser sur vous et disparaître car l’agressivité qui ne rencontre pas d’opposition n’a rien pour s’alimenter et va finir par s’éteindre.

Comment rechercher un accord gagnant-gagnant ?

Un accord gagnant-perdant est tout le temps voué à l’échec.

Celui qui est perdant fera tout son possible pour sortir du contrat :

si c’est le fournisseur, il va s’efforcer de faire des économies d’une façon ou d’une autre et les produits livrés seront alors de moindre qualité.

Si c’est le client, à la fin du contrat c’est un client perdu sans parler des tracas qu’il va vous créer pendant toute le durée du contrat.

Donc veillez à bien conclure un accord gagnant-gagnant afin de créer un partenariat sur le long terme (un client satisfait est un client plus facile à garder et c’est un client à qui il est possible de vendre d’autres produits et services).

Comment sortir d’une impasse ?

Si la négociation bloque sur un point secondaire, proposez d’avancer et d’aborder ce point plus tard dans la négociation.

Si elle bloque sur un point important :

• vous pouvez faire une concession en échange d’une contrepartie,
• essayez de trouver une solution qui permette de sortir de l’impasse :
• soyez imaginatif, questionnez votre interlocuteur afin de trouver les marges de manœuvre et les solutions possibles.
• Proposez-lui d’explorer ensemble d’autres pistes de solution.
• Présentez-lui vos pistes de solutions et demandez-lui quelles seraient les siennes.
• retournez en arrière car une étape antérieure de la vente n’a pas été faite à fond :
• si votre interlocuteur trouve votre prix trop élevé, vous devez peut-être le sensibiliser davantage au fait que votre produit est 30% plus chers que ceux de la concurrence mais qu’il a une durée de vie du double de ceux de la concurrence.

Comment gérer l’agressivité et les tensions ?

• rester calme, amical et positif,
• poser des questions pour comprendre la raison de l’agressivité ou des tensions,
• proposer une pause,
• recentrer le débat sur l’objectif de votre client, ce qu’il recherche, ce qu’il veut améliorer ou résoudre.

Comment traiter les concessions et les remises ?

Les concessions et remises sont un sujet important car elles influencent directement les marges de votre entreprise.

Pour bien gérer les remises l’étape de préparation est vitale :

vous devez savoir jusqu’où vous pouvez aller et vous devez avoir fait une simulation pour chaque situation afin de connaître les répercussions des éventuelles concessions.

Il n’y a pas de règles concernant les demandes de concessions ou rabais.

Parfois il faut rester ferme et ne pas céder,

parfois il faut demander une contrepartie et enfin parfois il est préférable de faire une concession ou accorder un rabais sans contrepartie afin de conclure l’affaire.

Vous devez évaluer la situation et décider de ce qu’il faut faire.

Pour  voir plus clair, voici quelques principes à connaître :

• Vous allez parfois avoir à faire à des acheteurs professionnels.
• Une des techniques des acheteurs est de demander toujours plus jusqu’au point de résistance.
• C’est-à-dire qu’ils vont continuer à demander plus jusqu’à ce que cela bloque. Ils savent alors qu’ils ont obtenu le meilleur prix possible.
• Mais attention cette technique est dangereuse car un fournisseur dépendant d’un gros client peut être contraint d’accepter des conditions inacceptables au regard de ses marges.
• Et vous pouvez être sûr qu’il ne tiendra pas le cahier des charges, qu’il va chercher à faire des économies afin de préserver sa rentabilité et cela se fera souvent au détriment de la qualité du produit.
• Dès que nous sortons d’un accord gagnant-gagnant, les problèmes apparaissent. Vous deviez toujours sensibiliser l’acheteur à cet aspect des choses,
• trop demander est dangereux pour la pérennité des relations et la qualité de la prestation.
• En général vous devriez demander une contrepartie en échange d’une concession.
• Si en fin de négociation, vous sentez que le client hésite sur un point, vous pouvez faire un geste pour conclure l’affaire.
• Un geste n’est pas forcément une remise, cela peut être un service supplémentaire offert ou autre chose.
• Vous pouvez aussi lui demander ce qu’il faudrait pour qu’il signe le bon de commande maintenant.

Comment gérer la pression ?

La pression des objectifs et la pression du temps poussent à vouloir brusquer ou accélérer le processus de la vente et de la négociation.

Restez dans les règles de l’art, résistez à la pression de la hiérarchie et faites avancer vos affaires selon ce que est pour vous la meilleure méthode et le meilleur timing.

C’est votre client, c’est vous qui le connaissez le mieux, c’est vous qui savez ce qu’il faut faire, c’est vous qui savez comment faire avancer l’affaire au mieux.

Ecoutez les conseils, considérez-les mais au final n’agissez que selon ce que vous savez être le mieux.

Ne considérez pas une affaire comme signée tant qu’elle n’est pas signée et ne dites pas à votre direction ou à qui que ce soit d’autre qu’une affaire est comme acquise tant qu’elle n’est pas signée, même si votre direction vous demande du chiffre et des contrats.

Plus vous aurez parlé d’une affaire à votre entourage, plus vous aurez dit qu’elle avance bien, qu’elle est quasiment gagnée, plus vous serez dans l’impossibilité de la perdre

Et plus l’acheteur va pouvoir obtenir de vous des remises et concessions qu’en temps normal vous n’aurez jamais accordées.

1. La négociation de point de vue client, acheteur
2. L’acheteur professionnel

Leur objectif est d’obtenir le meilleur produit au meilleur prix

Décrocher le meilleur contrat possible pour leur entreprise.

Ils sont là pour contribuer au développement du chiffre d’affaires de l’entreprise tout en préservant les marges. Ils sont recrutés et payés pour cela.

Ils sont formés aux techniques de négociations, ils sont d’ailleurs issus des mêmes écoles que les vendeurs et ont suivi les mêmes formations ou des formations similaires.

Souvent les vendeurs pensent que les acheteurs ont le beau rôle. Ils pressurisent les vendeurs, leur demandent des remises et des concessions délirantes et les pauvres vendeurs ne peuvent que se plier à leurs exigences afin de pouvoir remporter le marché.

Cela peut être vrai, mais voyons maintenant le côté acheteur :

• Certains acheteurs ont une pression énorme de leur direction pour faire baisser les coûts et s’ils échouent…
• Un acheteur d’un grand goupe avait négocié et obtenu un « excellent » prix d’un fournisseur. Quelques semaines plus tard la concurrence sortit un produit comparable mais bien moins cher. Le lendemain il était licencié.
• Les acheteurs prennent des risques quand ils achètent surtout quand il s’agit d’un produit qui n’a pas encore été référencé chez eux.
• En effet si le produit ne se vend pas ou se vend mal car il n’est pas assez adapté à leur clientèle ou à leurs consommateurs (prix, qualité, packaging, emplacement, promotion du produit, etc.), eh bien c’est eux qui en font les frais.
• Certains acheteurs (comme dans le textile) n’achètent qu’une ou deux fois par an et s’ils font une erreur, ils peuvent compromettre la totalité de la saison de leur entreprise.

Prenez ces éléments en compte et assurez-vous de faire faire une affaire à votre client. De toute façon si vous voulez le garder vous devriez vous assurer qu’il fasse une affaire.

Les techniques tactiques et psychologiques des acheteurs

Certains acheteurs utilisent des techniques pour faire baisser les prix et obtenir les meilleurs conditions de vente possibles.

1. Banaliser l’offre

Votre offre est le même que telle autre offre que l’on vient de lui faire à un prix nettement plus intéressant.

Votre produit est le même que celui de la concurrence.

Une réponse possible serait de dire qu’effectivement votre produit a telle ou telle caractéristique similaire à un produit concurrent mais possède tel avantage important aux yeux de votre client car il vous l’a dit antérieurement au cours de l’entretien.

2. Déstabiliser le vendeur

Les méthodes pour déstabiliser peuvent être très variées :

• Faire attendre le vendeur, ne pas le faire s’asseoir,
• prendre un appel sur son portable pendant le rendez-vous,
• s’absenter sans explications,
• prendre un rafraîchissement et ne pas en proposer un à son interlocuteur, etc.
• Etre agressif avec son interlocuteur,
• le soumettre à une série pressante de questions,
• remettre en cause tout ce qu’il dit, etc.

3. Les promesses

Si vous lui accordez telle remise ou telle condition, votre interlocuteur s’engage à vous faire rencontrer tel directeur dans l’entreprise qui recherche aussi un prestataire.

Ou alors il s’engage à vous passer la prochaine commande qui sera beaucoup plus importante.

L’acheteur peut être sincère, mais il peut se passer tant de chose entre cette commande et la suivante :

• l’acheteur peut être licencié,
• il peut démissionner,
• il peut changer de poste,
• la société peut être rachetée,
• elle peut déposer le bilan,
• elle peut changer de stratégie d’achat,

la direction peut changer, un autre fournisseur peut lui faire une proposition qui ne se refuse pas, etc.

Négociez toujours chaque affaire séparément, vous pourrez toujours proposer de meilleures conditions sur l’affaire suivante.

4. Le temps

Si l’acheteur sent que vous êtes pressé il est possible qu’il prenne son temps et fasse traîner l’affaire afin d’obtenir les meilleurs conditions.

Ne montrez jamais que vous êtes pressé. Vous pouvez proposer tel tarif avantageux s’il signe maintenant mais vous devez être prêt à ne pas remporter l’affaire s’il n’accepte pas.

Comme dit plus haut, ne dépendez pas d’une seule affaire ou de cette affaire et si vous en dépendez, ne le montrez pas.

Votre attitude face à des acheteurs stratèges et psychologues

• Gardez votre calme et votre sang-froid.
• Restez amical et positif.
• Faites comme si de rien n’était.

Votre interlocuteur veut vous faire sortir de vos gonds, ne rentrez pas dans son jeu ou dans le jeu qu’il veut vous faire jouer.

• Jamal eddine BOUKAR
• Expert en coaching commercial
• Fondateur de l’académie de coaching commercial
• Auteur du livre coaching des commerciaux sur Amazon

www.academoiecoachingcommercial.com