L’INTELLIGENCE ÉMOTIONNELLE, AU SERVICE DE LA RELATION CLIENT
Dans l’univers de la relation client, l’acte d’achat n’est pas un acte anodin. Il ne s’agit pas simplement de l’acquisition de produits et services en échange de transferts d’argent. Désormais, les marques mettent au point des campagnes marketing plongeant les consommateurs dans un voyage imaginaire. Et pour cause ! Cela fonctionne car la relation client en est améliorée.
Selon les statistiques, les entreprises usant de l’Intelligence Émotionnelle ont un retour sur investissement bien supérieur que ceux qui ignorent les émotions des consommateurs. Intéressons-nous aux impacts positifs de l’Intelligence Émotionnelle sur la relation client.
D’abord, qu’est-ce que l’Intelligence Émotionnelle ?
L’Intelligence Émotionnelle (IE) est une capacité humaine à évaluer et exprimer nos émotions et celles des autres tout en les régulant afin de les utiliser pour ajuster nos comportements. Pour résumer, les émotions incitent au passage à l’action.
Quel rapport avec la relation client ?
Les marques usant de l’Intelligence Émotionnelle tentent d’influencer le dialogue intérieur des consommateurs. Ce dialogue est ce qui génère les émotions nécessaires pour passer à l’acte d’achat, à s’abonner ou à visiter un site Web. C’est pourquoi nous mettons au point des stratégies marketing et commerciales afin d’attirer le maximum de clients.
Comment utiliser l’intelligence émotionnelle dans le contexte du service client ?
Les émotions sont contagieuses. La façon dont vous interagissez avec les autres a une incidence sur la façon dont vous, et votre entreprise, êtes perçus. Quand vous baillez, votre interlocuteur aura tendance à bailler, et quand vous êtes enthousiaste, il aura tendance à l’être également !
Votre ton compte davantage lorsque votre interlocuteur ne voit pas votre langage corporel. Vous donnez le ton, car votre ton dépend de vos émotions.
Jamal eddine BOUKAR définit l’intelligence émotionnelle comme la capacité d’identifier et de gérer ses propres émotions, ainsi que les émotions des autres.
Elle comprendrait trois compétences principales :
- La conscience : identifier ses propres émotions.
- La régulation : gérer ses propres émotions et aider les autres à gérer les leurs.
- L’empathie : utiliser ses émotions dans des tâches comme la résolution de problèmes.
Exemples d’intelligence émotionnelle pour les représentants du service client
La conscience de soi
Vous vous considérez peut-être comme « professionnel » ou « direct ». Certaines personnes peuvent juger votre ton comme étant sec ou froid. Êtes-vous conscient de l’impact de votre façon de parler, du choix des mots que vous employez et de votre ton ? Si vous faites preuve de courtoisie, les clients sont plus susceptibles d’accepter une réponse négative. Cette conscience permet de transformer ce qui pourrait être une négociation difficile ou une conversation plus agréable et plus productive.
Posez-vous les questions suivantes :
- Quelle est votre approche actuelle ?
- Que pensez-vous de cette approche ?
- Comment affectera-t-elle vos interactions ?
L’auto-régulation
Pouvez-vous écouter un client insatisfait et réagir sans laisser transparaître vos émotions ? La régulation vous permet de rester calme, de prendre vos responsabilités et de vous adapter à de nouvelles situations.
Exemples :
Client : Vous m’avez surfacturé(e) !
Employé : Je comprends votre frustration. Je suis là pour vous aider. Nous allons trouver une solution ensemble.
Client : Je ne suis pas satisfait(e) du service.
Employé : J’en suis désolé(e). Nous allons résoudre ce problème. Que puis-je faire pour améliorer le service ?
L’empathie
La capacité à se mettre à la place des autres est l’une des aptitudes les plus reconnues pour offrir une excellente expérience client.
L’empathie favorise la confiance et constitue l’un des moyens les plus sûrs d’établir des liens avec les clients.
Par exemple, un client est déçu de devoir annuler un voyage prévu depuis longtemps. Il a peut-être dû attendre un long moment avant de pouvoir vous parler.
Essayez ceci :
- « Si je comprends bien… »
- « Je suis désolé pour ce désagrément… »
Replacez le contexte
Exemple de conversation :
Ce qui s’est passé : « Je comprends que le technicien n’est pas arrivé à l’heure prévue. »
Ce qui a été fait : « J’ai vérifié l’itinéraire du technicien et je constate qu’il a été retardé. »
Étape suivante : « Nous allons modifier l’itinéraire du technicien afin qu’il assure le service dans la journée. Je vous prie de nous excuser pour la gêne occasionnée. »
Comment l’IE révolutionne-t-elle la relation client ?
En implémentant l’IE à chaque étape du parcours client, vous aurez plus de chance de convertir vos prospects. Nous vous recommandons d’inclure les émotions dans vos stratégies marketing, commerciales ainsi qu’au niveau du service client. Cela afin d’apporter plus de cohérence à l’expérience client.
Désormais, les consommateurs mettent l’accent sur la qualité de l’expérience client. En usant de l’Intelligence Émotionnelle, vous leur faites vivre une expérience unique dont ils se souviendront. C’est d’ailleurs comme cela que vous arriverez à vous démarquer de la concurrence.
D’autre part, les clients font attention aux émotions vécues lors du parcours d’achat. L’IE permet de créer un climat propice à l’engagement client. Les clients s’engagent plus facilement auprès de marques qui leur font vivre une émotion unique. A long terme, ces clients engagés agiront en tant que promoteurs de votre marque et vous recommanderont à leur entourage. Vos chances de conversion ainsi que votre portefeuille client augmenteront.
Au niveau du service client, nous nous assurons de former nos conseillers aux techniques pour utiliser l’Intelligence Émotionnelle. En prenant en compte les émotions des clients en difficulté, nos agents sont plus aptes à faire preuve d’empathie envers leurs interlocuteurs. Par la suite, ils parviennent à déceler les besoins et à y répondre de manière adéquate.
De cette manière, les appelants se sentent valorisés et pourront profiter par la suite de leur parcours client. Aussi, les solutions apportées avec l’aide de l’IE correspondent aux attentes des clients et par conséquent, ces derniers deviendront des clients fidèles.
Par Jamal eddine BOUKAR
Expert en coaching commercial et marketing
Auteur du livre soft skills professionnels sur Amazon
Master- coach de la haute école de coaching de Paris
