Normes de qualité KPI du service client 

Vers la recherche de la performance de la qualité du service client

Objectifs

1. Définir les qualités générales et spécifiques du service client
2. Etablir les normes et les indicateurs de qualité efficaces
3. Assimiler comment vos clients jugent votre service après vente

Les normes de qualité de service ont deux objectifs :

La recherche de la performance dans la relation client via les indicateurs de performance constituent un levier  stratégique pour façonner l’image que vous voulez communiquer à vos clients.

Définir les qualités générales du service souhaité sert à évaluer dans quelle mesure chaque membre de l’entreprise répond aux exigences en matière de qualité de service.

Dans cet article développé par Jamal eddine BOUKAR, auteur du livre coaching commercial, vous allez voir comment créer et appliquer des normes de service faciles à mesurer.

Est-ce que la Sympathie peut etre mésurée ?

Les qualités du service au client peuvent être définies par des adjectifs qui décrivent la façon de se comporter.

Sympathique par des adjectifs  :

• Courtois
• Efficace
• Agréable
• Aimable
• A l’écoute
• Bienveillant
• Rapide

Les entreprises rédigent souvent des chartes de  « bons comportements ».par  exemple :

• « Lorsque vous accueillez les prospects ou clients, soyez souriants »
• « Soyez prets à répondre aux demandes et réclamation des clients »
• « Montrez aux clients instisfaits que vous etes à leurs écoute ».

Mesurer les « Sourires »

Les normes en matière de qualité de service servent à transformer les qualités générales non mesurables en actions  mesurables que vos commerciaux sont obligés d’effectuer dans des situations données, explique, Jamal eddine BOUKAR, fondateur de l’académie du coaching commercial.

Pour comprendre plus en détail ce que veut dire par « Attitude ou comportement sympathique », vous devez découper les différentes séquences linguistiques d’une attitude ou d’un comportement sympathique en sous séquences. A savoir :

• Avoir le sourire à l’approche des clients
• Avoir le réfexe d’un contact visuel en face face, expliquant la situation
• Accueillir les clients en leur disant «  Bonjour » ou «  Bonsoir »
• Reconnaitre les clients en les appeler par leur nom au moins deux fois au cours de la conversation.

Par ces actions observables et mesurables, vous communiquez une impression sympathique à la clientèle.

Tableau : Les qualités de service générales à des normes de service client spécifiques

Quels sont les critères d’efficacité d’une norme de qualité du service client ?

Pour être efficace, une norme de qualité du service doit répondre à sept critères observables.

Réexaminez vos normes actuelles à la lumière de cette liste.

Des normes efficaces doivent être :

Précises : Les normes sont la pour dire au personnel de la façon la plus précise qui soit ce qu’on attend de lui.

Concises : les normes ne sont pas la pour définir la philosophie de l’entreprise, mais pour aller droit au but et expliquer clairement au personnel ce qu’il doit faire et dans quel délai.

Mesurables : Les normes sont observables et objectives, ce qui les rend faciles à quantifier

Fondées sur les exigences des clients : Les normes doivent être bâties sur les attentes des clients et pas seulement sur les normes de votre secteur d’activité. Répondre aux attentes de votre clientèle vous donne un avantage concurrentiel.

Ecrites dans les descriptions des postes : Si vous voulez que vos employés respectent ces normes, notez les par écrit dans la description de poste et les rapports de résultats. Utiliser les normes comme un outil de management leur donne d’avantage de crédibilité.

Elaborées conjointement avec vos collaborateurs : Les meilleures normes sont celles créés conjointement par les managers et leurs collaborateurs en fonction de leur compréhension mutuelles des besoins des clients.

Appliquer à tout le monde :  Des normes qui s’appliquent à certaines personnes et pas à d’autres ne sont pas pris en compte. Des normes applicables l’échelle de toute l’entreprise.

Comment être évalué positivement par vos clients ou prospects ?

Comment vos clients jugent -t -ils le service que vous leur offrez ?

Votre entreprise est évaluée à trois niveaux :

• La qualité de ses produits ou services
• La souplesses de ses procédures de fonctionnement
• La qualité de son équipe commercial

Ce sont des axes à développer leurs normes de qualité de service.

• La qualité de ses produits

Il s’agit de la qualité physique de vos produits. Dans une activité de service, le produit n’est qu’un aspect de l’expérience globale du client.

• La souplesse de ses procédures de fonctionnement

Les normes mises en place par les entreprises pour faciliter leurs procédures de fonctionnement sont très appréciées de leur clientèle qui bénéficie d’un service rapide et efficace

• La qualité de son équipe commerciale ou service après vente

Les normes relatives à la qualité de vos commerciaux ou service après vente incluant les attitudes , les actions et les comportements que vous souhaitez voir chez vos employés face aux clients.

Accueillir les clients avec le sourire

Demander aux clients s’ils ont des questions au sujet du produit

Pour résumer, L’entreprise ne peut pas améliorer un service client qui ne se mesure pas

Jamal eddine BOUKAR

Expert en coaching commercial et comportemental

Auteur du  livre Coaching de la performance des employés

Et livre : Coaching des commerciaux

Fondateur de l’académie du coaching commercial

www.academiecoachingcommercial.com