Qu’est-ce que la culture client ?

Qu’est-ce que la culture client ?

Commençons par une définition de la culture client. Il s’agit de l’un des facteurs essentiels de la satisfaction client au même titre que la qualité du produit ou du parcours client.

Plus précisément, la culture client désigne la relation qui s’instaure entre vos collaborateurs et votre clientèle. Elle représente la volonté, partagée par toute l’entreprise, de placer le client au centre de ses préoccupations. Ainsi, chaque collaborateur de votre entreprise adopte un ensemble d’attitudes et de comportements visant à démontrer cette préoccupation client et à assurer la satisfaction de votre cible dans la durée.

De nombreuses entreprises célèbres en ont d’ailleurs fait leur credo en transformant la culture client en priorité numéro un de leur organisation. Par exemple, chez Amazon, la culture client fait partie intégrante de l’ADN et des valeurs d’entreprise.

Ce credo s’illustre concrètement par un changement de paradigme où le focus ne s’opère plus sur le chiffre d’affaires, mais plutôt sur le client lui-même. Ceci, car, si les attentes du client sont satisfaites, alors les performances financières et les taux de rétention suivront naturellement.

Les 3 piliers d’une bonne culture client

Instaurer une culture client ne se fait pas en un claquement de doigts. Pour y parvenir, il est nécessaire d’orienter toutes les forces de votre société, soit chaque collaborateur et chaque ressource, vers un but commun et fédérateur.

Attention cependant. Fédérer autour de la culture client ne se limite pas à une simple déclaration d’intention. Au contraire, la culture client doit être concrétisée et irriguer l’ensemble de l’entreprise à travers des actions utiles.

L’engagement de la direction

La première action à mettre en place est de convertir la culture client en axe stratégique de l’entreprise. Pour ce faire, la première étape consiste à trouver une nouvelle organisation pour l’équipe dirigeante.

Par exemple, nommer, voire recruter, un responsable de l’expérience client peut s’avérer une étape clé de la réussite de votre projet. Grâce à des compétences transverses propres à son métier de responsable de l’expérience client, votre nouveau collaborateur ou nouvelle collaboratrice pourra alors assurer le succès de votre nouvelle approche.

Mais recruter ou nommer un ou une experte du sujet ne suffit pas. La direction elle-même se doit de montrer l’exemple. C’est pour cela que certaines entreprises ont fait le choix d’indexer une partie de la rémunération des dirigeants sur les performances de satisfaction client à travers le suivi de KPI.

Une autre étape de l’instauration d’une culture client consiste à informer l’ensemble des collaborateurs de cette nouvelle direction stratégique.

Ainsi, l’équipe dirigeante et les DRH doivent permettre aux collaborateurs de :

• Réaliser des gestes commerciaux en fonction de situations et contextes précis ;
• Dévier des règles établies lorsque le besoin se fait ressentir pour répondre à des besoins clés de vos clients ;
• Offrir des temps de formation adaptés pour rappeler à chaque collaborateur pourquoi la culture client fait partie de vos valeurs d’entreprise et comment la mettre en place grâce aux dernières pratiques innovantes ;
• Etc.

L’engagement des collaborateurs

Nous venons de l’évoquer, la culture client est de la responsabilité de chaque membre d’une entreprise. Ainsi, l’engagement de chacun, quel que soit son poste, est absolument nécessaire pour assurer la réussite de votre approche.

Pour cette raison, il est essentiel de partir à la recherche de profils impliqués dès le processus de recrutement. Privilégiez les candidats possédant des qualités telles que :

• L’empathie
• Le sens relationnel
• L’écoute
• L’autonomie

Chaque poste doit arborer ces qualités pour assurer une expérience client perfectionnée. Ainsi, même les postes n’étant pas en contact direct avec la clientèle sont stratégiques pour instaurer une culture client à travers l’ensemble de l’entreprise.

Et pour renforcer l’engagement de chaque collaborateur, vous pouvez encourager les profils ayant un impact positif sur vos clients à partager leurs trucs et astuces à leurs collègues.

De plus, pour motiver encore plus vos équipes, vous pouvez instaurer une part de rémunération variable ainsi que des primes spécifiques pour maximiser la satisfaction et booster vos taux de rétention client.