Relation client : De l’attitude au comportement

Les entreprises ne cherchent pas seulement à améliorer leurs relations avec leurs partenaires, mais également à consolider les liens qui les unissent à la clientèle.

Un client satisfait est à la base du développement d’un marché. En effet, les ventes de l’entreprise dépendent à tout moment de deux groupes : les nouveaux clients et les clients habituels.

Actuellement, les entreprises se retournent vers leurs clients acquis et réfléchissent sur l’intérêt de conserver et de développer leur chiffre d’affaires auprès de cette clientèle déjà acquise.

Les clients adorent les entreprises qui les traitent comme ils veulent être traités. Ils sont même prêts à payer plus cher pour recevoir un service de qualité. Ces statistiques le prouvent :

• Les clients sont prêts à payer jusqu’à 10% de plus pour un même produit si le service est meilleur.
• Un client satisfait du service rendu en parle à 9 à 12 personnes autour de lui
• Un client mécontent du service ou produit en parle jusqu’à 20 personnes autour de lui.

Par conséquent, la qualité de la communication et de la relation avec vos clients est la base même du service client.

Les clients se sentiront davantage reconnus et éprouvent un fort sentiment d’appartenance s’ils sont compris dans leurs styles de comportement.

Durée : 2 jours en présentiel sur Casablanca

Objectifs pédagogiques :

• Développer une méthodologie de marketing d’image pour fidéliser plus ses clients
• Intégrer des méthodes pratiques de la gestion des styles de comportement
• Comprendre la psychologie de la relation client
• Identifier les motivations de choix des clients et leur degré de satisfaction
• Améliorer l’efficacité de votre service client par la maitrise du langage corporel
• Gérer la relation client par les normes de la qualité du service client

Programme de la formation

1^ère partie : Comprendre les enjeux de la relation client

• Représenter son activité commerciale .
• Être en cohérence avec la vision stratégique de l’entreprise.
• Répondre aux besoins et aux attentes des clients.
• Le client roi : Enjeux de la fidélisation

Exercice

Positionner l’image de marque de son entreprise

2^ème partie : La psychologie de la relation client

• Découvrir les fondamentaux de la relation commerciale.
• Assimiler les motivations et freins à la relation client.
• Passer de la relation client à l’expérience client. (Attentes + Expérience + Perception)

Entrainement

Entraînement pratique sur la psychologie de la relation client.

3^ème partie :  Analyser les comportements de vos clients.

• Définir votre style de comportement
• Découvrir les quatre style de comportement
• Vous ajuster à différents styles de comportement

Exercice

Autoévaluation de votre style de comportement

4 ème partie : Langage du corps au service de la relation client

• Favoriser les échanges pour découvrir ses capacités à comprendre.
• Gérez le contact visuel de votre client
• Prenez conscience de votre posture
• Surveillez votre gestuelle
• Soigner votre apparence physique et votre espace de travail

Travaux pratiques et études de cas

Exercices et jeux de rôles et d’improvisation, échanges de bonnes pratiques.

Consultant- Formateur :

Jamal eddine BOUKAR

25 ans d’expériences

• Fondateur de l’académie de coaching commercial au Maroc
• Expert en coaching commercial et performance comportementale
• Auteur des livres : Coaching des commerciaux et Coaching de la performance des employés

Informations :

Jamal : WhatsApp : 0661-421972   / Gmail : academiecoachingcommercial.com

Pour s’inscrire,

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