Retour sur investissement de la fidélisation clients pour l’entreprise

La fidélisation client est essentielle à la croissance d’une entreprise.

Quand on cherche à développer le chiffre d’affaires de son entreprise, il est facile de se fixer sur l’acquisition de nouveaux clients au point d’oublier la satisfaction des clients actuels.

Pourtant, cette attitude peut vite avoir un impact négatif sur les résultats, le risque étant de perdre du terrain et de devoir mobiliser beaucoup plus d’efforts pour remonter la pente.

C’est pour cette raison la que la fidélisation client a autant d’importance que l’acquisition client.

Selon Jamal eddine BOUKAR, fondateur de l’academie de coaching commercial  » Si vous manquez d’y être attentif, vous donnerez l’impression de ne pas vous intéresser aux clients qui ont déjà acheté vos produits, sans que ce soit  votre intention ».

Asian business woman explaining at a meeting

Selon le meme auteur, il faut veiller à établir un équilibre entre l’acquisition et la fidélisation client pour accélérer la croissance et optimiser la performance de votre entreprise.

Définition de la fidélisation client

«  fidélisation client » désigne l’ensemble des activités et stratégies visant à inciter les clients à continuer d’acheter les produits et services dans la durée, plutôt que de partir à la concurrence.

C’est une démarche réfléchie qui consiste à continuellement fidéliser sa clientèle. Les activités de fidélisation démarrent dès le premièr contact, des prospects avec votre entreprise et se poursuivent tout au long de la relation client.

Quand vos clients quittent votre entreprise pour aller voir ailleurs, on parle de « perte séche du client », ce qui génère avec l’effet cumulé du temps une érosion des clients, précise, jamal  eddine BOUKAR, expert en performance commerciale et comportementale.

L’objectif pour l’entreprise est d’établir une stratégie de fidélisation client structurelle et transverse, et d’éviter de perdre des clients et d’encourager les clients existants à réaliser de nouveaux achats.

Importance de la fidélisation client pour votre entreprise

La fidélisation client requière une importance capitale et stratégique pour la croissance d’une entreprise sur le long terme. Les clients qui ont acheté chez vous connaissent votre entreprise, ce qui fait d’eux les ambassadeurs de demain.

Ce ne sont pas des clients ponctuels puisqu’ils achètent régulièrement et le font en connaissance de cause : vous avez déjà fait vos preuves en leur vendant de la qualité, à un prix correct, associée à un excellent service client.

Autrement dit, votre entreprise a déjà instauré une relation de confiance avec ces clients. Une stratégie de la fidélisation client réussie aura un impact direct sur le cycle de vie d’un client dans l’entreprise.

Si votre démarche d’acquisition client entraîne des pertes incessantes de clients existants, elle pourrait ralentir ou bloquer la croissance de votre entreprise. À l’inverse, en conservant votre clientèle, votre nombre de clients, vos recettes et votre profitabilité seront en constante augmentation.

Valeur de la fidélisation client par rapport à l’acquisition client

Avec une stratégie de fidélisation de la clientèle, votre entreprise peut économiser énormément d’argent. Plusieurs études ont démontré qu’acquérir un nouveau client coûte 6 à 7 fois plus cher que fidéliser un client existant. D’autres études réalisées par la même compagnie ont révélé qu’une augmentation de 5% du taux de fidélisation client peut mener à une augmentation de 25 à 95% de la profitabilité d’une entreprise.

Ces chiffres s’expliquent par le fait que vos clients existants ont déjà une expérience positive de votre entreprise, qu’ils connaissent, apprécient et à qui ils font confiance. Comme vous connaissez certainement leurs besoins et préférences, ils sont bien plus sensibles à vos sollicitations commerciales.

Avec vos clients actuels, vous pouvez minimiser vos activités et dépenses marketing et simplement entretenir la relation client. Par ailleurs, ces clients représentent d’excellentes sources de recommandations ou de leads chauds favorisant la croissance de votre business.

L’avantage des leads qualifiés est qu’ils sont plus faciles à convertir parce que ce sont vos clients existants qui leur ont recommandé vos produits ou services dont ils sont déjà satisfaits.