Comment mesurer votre culture client en interne ?
Pour vous lancer dans l’approche culture client, il vous faut faire un audit de votre parcours client et des réactions à ce dernier. Cette étape d’analyse vous permettra alors d’orienter vos décisions stratégiques, de motiver vos équipes et de comprendre la relation attendue par votre cible ainsi que les services concrets qu’elle recherche.
Pour ce faire, il est nécessaire d’évaluer la satisfaction client à chaque étape du parcours que vous proposez. Tous les points de contact qui permettent d’instaurer une communication avec votre clientèle doivent être analysés, car expérience et culture client vont de pair.
Dans le cadre de cette stratégie culture client, la voix du client tient une place centrale pour vous permettre de comprendre l’émotion ressentie par vos clients et améliorer ce ressenti dans la durée pour les fidéliser.