Expérience client : Les moments de vérité

Faire vivre votre client une expérience mémorable est très important pour fidéliser ses clients, mais aussi pour répondre aux attentes du consommateur final, toujours plus exigeant.

C’est également, un moyen pour construire la fidélité et la recommandation.

• Mais qu’est-ce que l’expérience client ?
• Pour quelles raisons est-il primordial d’offrir une expérience remarquable à ses clients ?
• Quelles sont les facteurs clés d’une expérience client réussie ?

Les réponses sont détaillées dans cet article.

Comment définir l’expérience client ? Et pourquoi le faire ? 

Définition de l’expérience client 

L’expérience client est l’ensemble des émotions et sentiments ressentis et percues par un client durant tout le cycle commercial:  Avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. Grâce aux différentes interactions qu’il a eu avec la marque, produit ou service.

Cependant, le contenu et le contenant de l’expérience client varient selon les exigences de chaque secteur d’activité :

Dans certains secteurs d’activité, l’expérience client va être ressentie en particulier au magasin, au digital, ou, elle peut être ressentie à travers différents points de contact, à la fois via des canaux digitaux et physiques avec les commerciaux et vendeurs.

Par ailleurs, l’expérience client peut se décliner en plusieurs étapes d’expériences, plusieurs points de contact, plus ou moins importants selon le domaine d’activité.

On distingue notamment des moment d’experiencec ou de vérité :
– l’expérience d’achat
– l’expérience de livraison
– l’expérience d’utilisation/consommation du produit
– l’expérience de SAV / support client

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D’autre part, l’expérience client comprend la notion d’« émetteur » de la marque et de « récepteur », acheteur final : l’expérience souhaitée par la marque vs celle vécue par le client.

Parfois, on assiste à une contradiction: les deux ne communiquent pas la même réalité.

Or, il est indispensable que ces deux niveaux concordent pour que l’expérience client soit bonne et délivre toutes ses promesses de satisfaction et de fidélisation client.

Selon Jamal eddine BOUKAR, expert en coaching commercial et auteur du livre coaching des commerciaux sur Amazon, le plus important est de s’assurer de la conformité entre ce que votre entreprise pense offrir une expérience de qualité à ses clients, et la perception réelle du consommateur de l’experience client.

Et ajoute, il est crucial de souligner  ces écarts entre l’expérience délivrée par le produit ou le service et celle perçue car le client, car c’est là que se trouvent des opportunités de satifaction et fidélisation de nouveaux clients pour l’entreprise.

Il y a enfin la notion de chaine de valeur liée au parcours commercial et de résultat. L’expérience client n’est pas un résultat mais plutôt un parcours commercial qui dure dans le temps, Il faut rester éveillé et attentif à votre comportement, orienté- client durant chaque étape dans la succession d’événements ayant laissé une trace dans la mémoire du client qui l’a vécue.

Par exemple, supponsons lors d’un achat digital, que vous avez reçu votre livraison non conforme, vous pouvez être insatisfait. Mais si votre entreprise réagit favorablement et prend au sérieux votre réclamation,immédiatement par le service client, qui vous renvoie sous 24h vos produits, sans aucun frais avec en prime un cadeau personnalisé, alors cette expérience aura un impact très positif sur votre perception et votre relation avec cette marque.

Ce souvenir d’avoir été sérvi et reconnu dans vos besoins s’être vu accorder de la valeur à un moment sera le moteur principal de votre fidélité et de la réputation que vous ferez à la marque.

Et si une expérience client réussie revenait aussi à répondre aux attentes implicites des clients, celles qu’il ne pourra jamais exprimer dans un questionnaire ?

Au fil des années, la digitalisation des parcours clients et la possibilité de mesurer la satisfaction des clients, ont donné encore plus d’ampleur à l’importance de cette expérience client.

A suivre…

Auteur: Jamal eddine BOUKAR